近年來，在科技賦能的大環(huán)境下，大數據、云計算、人工智能等技術正在加快推進保險業(yè)轉型發(fā)展。太平人壽依托多年積累的專業(yè)經營優(yōu)勢，不斷加快數字化轉型，滿足客戶對智能化、遠程化、線上化的服務需求，為客戶提供全天候、無障礙的暖心服務，力求為客戶創(chuàng)便利、省時間、賠滿意，增強客戶滿意度和幸福感。

“創(chuàng)便利” 柜面服務提質效

“大爺，您來這邊辦理業(yè)務，不用排隊。”走進太平人壽智慧營業(yè)廳，林爺爺便聽到工作人員熱情地迎上前來說道。太平人壽運用“科技范兒”帶來的保險服務新體驗，開設業(yè)內首個智能終端全覆蓋的保險服務門店智慧營業(yè)廳，為客戶提供零排隊、零等待的高效一站式自助服務體驗。截至2023年底，太平人壽全系統(tǒng)內共鋪設IATM保險自助柜員機120臺，遍布全國19家分公司、82個三四級機構服務網點。

而作為“口袋中的柜面”，E掌柜更是將柜面功能移植到業(yè)務員的手機中，從而填補了柜面受理和客戶自助服務之間的空缺，實現了“免排隊、不打烊、零接觸”的目標。目前，“E掌柜”全面支持36項移動保全業(yè)務，已經累計有超過27萬業(yè)務人員使用E掌柜為客戶線上服務，線上業(yè)務量突破880萬次，柜面人工服務替代率最高超50%。

“省時間” 遠程服務更方便

隨著金融科技的創(chuàng)新與升級，智能化應用的范圍越來越廣，金融服務的邊界也在不斷延伸。在太平人壽，保險服務的主陣地已不只是營業(yè)網點，而是通過線上服務的智能化升級，真正突破“時間”和“空間”的限制，把保險的溫暖傳遞給每一位客戶。

“15年前購買的年金保險滿期了，我在國外能領取滿期金嗎？”“當然沒問題，智能保全可以跨國辦理！”由于年歲較高，遠在國外的客戶X阿姨對線上操作不太熟悉，太平人壽的工作人員通過微信視頻連線，指導X阿姨進行保全操作。通過細致入微的操作指導和X阿姨的積極配合，工作人員完成了跨越國界的“云端”服務，也將滿期金順利轉入X阿姨的賬戶。

近年來，太平人壽不斷優(yōu)化95589微信公眾號、太平通APP等線上平臺的服務功能，讓客戶相隔“千山萬水”，也能輕松享“服”。客戶可以通過手機移動端，自助查看并辦理包括保單服務、權益服務、理賠服務、信息查詢、消保資訊、服務指南等多種服務。

“賠滿意” 理賠服務秒到賬

理賠服務，是踐行保險承諾的關鍵環(huán)節(jié)，也是守護客戶安全感和幸福感的重要體現。為有效提升客戶理賠服務體驗，保障客戶權益，太平人壽借助數字化工具提升理賠質效，不僅做到“應賠盡賠”，更要“賠得滿意”。如太平人壽推出的移動理賠服務系統(tǒng)——秒賠，讓客戶在理賠時無需像以往一樣“跑腿”，而是可以在線完成理賠申請、影像資料上傳，通過銀聯(lián)校驗、OCR（字符識別）、人臉識別、電子簽名等方式，足不出戶享受理賠服務，真正實現了“簡單案件即時賠付”、“復雜案件快速賠付”。

“10秒就到賬了，太平人壽的服務效率太高了！”客戶L女士曾為孩子購買過一份醫(yī)療保險，近期，孩子生病正在醫(yī)院接受治療，L女士為醫(yī)療費發(fā)了愁。在保險代理人的提醒和幫助下，L女士將理賠材料收集全后，通過太平人壽的“秒賠”系統(tǒng)提交了理賠申請。僅僅10秒鐘后，理賠款就順利到賬，得到了客戶的連連稱贊。

高效理賠的背后，是太平人壽“以客戶為中心”的服務理念和專業(yè)創(chuàng)新的服務能力。目前，太平人壽的線上服務內容覆蓋從投保、保全到理賠的保單全生命周期，旨在讓客戶在有需要的時候能夠及時、安全地享受到太平快捷高效的優(yōu)質服務。

在科技賦能的大環(huán)境下，太平人壽始終堅持“央企情懷、客戶至上、創(chuàng)新引領、價值導向”的戰(zhàn)略要求，持續(xù)創(chuàng)新擴展服務場景，從客戶體驗出發(fā)，用智能化服務解決客戶的“痛點”，不斷簡化操作流程，跨越“服務的最后一公里”，將更優(yōu)質、高效、便捷、安全的暖心服務帶給客戶。